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Implantación de un CRM

Un proyecto de gestión de las relaciones con los clientes puede llegar a ser algo muy complejo, donde identifiquemos variables profundas que tengamos que explotar con grandes sistemas informáticos en procesos de minería de datos. Sin embargo, los principios fundamentales en los que se basa son sencillos, lo importante es ser capaces de clasificar según su rentabilidad (lo que obliga a determinar los ingresos por clientes, pero también los gastos que generan), intentando averiguar qué variables son las que los hacen mas rentables e intentar actuar sobre ellas mediante un plan global que afecte a toda la organización y no solo a los departamentos comerciales y de tecnología.

Una propuesta de fases para poner en marcha un CRM podría ser:
FASE I. Preparación:
– Creación de la piramide de clientes
– Gestionar el proyecto de forma sencilla
– Formación sobre los parámetros.

FASE II. Diagnóstico:
– Entrevista a los clientes activos, inactivos y potenciales.
– Diagnosticar el valor del cliente.
– Diagnosticar el comportamiento del cliente.
– Diagnosticar la satisfacción del cliente.
– Diagnosticar la atención prestada al cliente.

FASE III. Decisiones:
– Establecer un cuadro de mando integral.
– Crear grupo de mejoras interdisciplinares.
– Definir la composición de equipos de cliente.
– Programar lasfase de desarrollo del proyecto.

FASE IV. Desarrollo del proyecto:
– Presentación a toda la empresa del proyecto y sus fase.
– Seminario con la planificación de objetivoss y comunicaciones al cliente.
– Seminario para los equipos del cliente.
– Supervisión de resultados.

FASE V. Análisis:
– Medir de nuevo el comportamiento del cliente.
– Analizar los resultados.

Basado en [MiMBA2013].
Asignatura: Gestión estratégica de la información.

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Notas básicas del CRM

CRM: conjunto de procedimientos y tecnologías orientados a la gestión de las relaciones con los clientes de una forma organizada.

Objetivos de CRM: Mejorar la rentabilidad de los clientes de una empresa en base a incrementar su nivel de satisfacción.

Desarrollo de un CRM: Obliga a entender muy bien, no solo los ingresos sino también los costes, tanto variables como fijos debidos a la captación y gestión de cada cliente. En cierto modo se trata del desarrollo de una contabilidad de costes orientada al cliente.

Basado en [MiMBA2013].
Asignatura: Gestión estratégica de la información.