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Importancia de monitorizar los procesos. BAM.

No sólo hay que preocuparse por una definición y realización perfecta de los procesos y sus relacciones.

Basado en [MiMBA2013].
Asignatura: Sistemas de Información para la Gestión de Procesos

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BPM

Os traigo un vídeo de Introducción a BPM (Business Process Management) o gestión por procesos de negocio, en el que Jose María Pais Curto se repasa el recorrido histórico de las diferentes teorías de management y la evolución de las tecnologías de la información hasta llegar a BPM.

Se presentan conceptos importantes como la orientación a procesos, se describe el modelado de procesos en BPMN (Business Process Modeling Notation) y la implementación de un proyecto con un BPMS (Business Process Management System).

A mí me ha servido mucho como introducción a la asignatura Sistemas de Información para la Gestión de Procesos en la que se avanza en este tema.

Por otro lado, tras ver el video, me atrevo a decir que los dibujitos en sucio que siempre he hecho para explicar los desarrollos que iba hacer tenia un nombre y es una metodología 😉

Basado en [MiMBA2013].
Asignatura: Sistemas de Información para la Gestión de Procesos

CRM: Definición y objetivos.

En esta entrada quiero hacer un breve resumen de lo explicado en la asignatura Gestión estratégica de la información de mi MBA sobre lo que es un CRM.

CRM se puede definir como los procedimientos, metodologías y software orientados a gestionar las relaciones con cada uno de los clientes de un empresa de una forma organizada, ágil y eficaz.

En este punto me gustaría destacar que CRM no es sólo un software comercial y para aclararlo no hay mejor ejemplo que el expuesto en la asignatura de que no porque te compres un programa de editor de textos vas a escribir una novela.

En cuanto a los objetivos, se enumera los siguientes:

1.- Medir los ingresos de los clientes. Los clientes que mayor negocio den a la empresa deben tener un trato preferencial.
2.- Medir la rentabilidad de los clientes. El fin de cualquier empresa es tener la mayor rentabilidad motivo por el que hay que analizar la rentabilidad de los clientes no solo el que más ingresa.
3.- Determinar correlaciones entre procesos de compra y otros comportamientos de los clientes para saber el modo de comprar de estos y así poder darles mejor servicio.
4.- Realizar venta cruzada para poder vender otros productos alrededor del que ya ha comprado.
5.- Identificar el potencial de rentabilidad de los clientes, para no volver a ofrecer un producto a un cliente que ya lo ha comprado y ver lo diversificado que tiene el cliente las compras entre nuestra empresa y la competencia con el fin de optimizar las campañas de fidelización y atracción de nuevos clientes.

Basado en [MiMBA2013].
Asignatura: Gestión estratégica de la información.

Experiencia con ERPs

En la asignatura Gestión estratégica de la información de mi MBA, se nos propuso debatir en el foro “ERP. oportunidades para las empresas”, adjunto mi participación:

” Hola, yo por aportar algo distinto a lo que han aportado mis compañeros, creo que no lo podría superar la definición de las funciones del ERP de ninguna de las maneras, voy a comentar mi experiencia en el desarrollo de una herramienta de un ERP en una empresa hace mas de 10 años.

En dicha empresa cada gerente (7 en concreto) gestionaba independientemente del resto de gerentes sus clientes a los que la empresa les ofrecía sus servicios. Como en todas las empresas, lo difícil era conseguir los clientes y una vez conseguidos, era mucho más fácil venderles siguientes servicios y productos de la empresa, con lo que cada gerente guardaba como un tesoro cada cliente, siendo muy difícil que lo compartiera con otro gerente para el bien de la empresa.

El gran problema que tenía la empresa era que dependía mucho de la información que quería soltar dicho gerente, de los procesos no armonizados de cada gerente y que los criterios de evaluación de rendimiento eran a criterio de las cuentas ‘maquilladas’ que hacía cada gerente.

A mí me contrataron para entre otras cosas centralizar toda esta información en un repositorio común accesible vía en Internet, eliminara estos Excel (los clientes pasarán a ser propiedad de la empresa y su bien común), fuera estableciendo procesos entre la venta y comercialización de dichos servicios y por ultimo estableciese un proceso de ejecución y facturación de los mismos.

Al principio fue muy bien acogido mi trabajo, pues ahorraba mucho tiempo en los trabajos tediosos y repetitivos de tratamiento masivo de información y hacia mucho más fluida la comunicación entre departamentos de la empresa.

El primer problema empezó cuando el mismo software iba poniendo restricciones necesarias a los procesos de manera que no se podían comunicar por ejemplo contratos a RRHH si estos no tenían cumplimentados correctamente los datos necesarios. Estos que a la larga era beneficioso y es obvio para el trabajo en su conjunto, se fue convirtiendo en trabas y en la sensación de que el ERP que se estaba implementando no era para ayudar en el trabajo sino para controlar a los trabajadores.

Con esta aportación al foro quiero decir que mi experiencia es que un ERP debe adaptarse y abarcar todas las funcionalidades concretas de la empresa, su éxito consiste en la capacidad que los trabajadores lo vean como una herramienta para facilitar su trabajo y aumentar su productividad y no como un control por parte de la empresa, que evidentemente también es necesario. “

Creo que nadie que todo el mundo que conozca la herramienta de la que hablo en esta entrada del blog sabe la gran ventaja competitiva que ha sido y es el ERP al que me refiero.

Basado en [MiMBA2013].
Asignatura: Gestión estratégica de la información.

Formación de empleados

Unos de los últimos casos que he hecho en el MBA, concretamente en la asignatura de dirección de recursos humanos, ha sido evaluar una empresa que tenía como una de sus principales ventajas competitivas la formación.

El caso consistia en leer la información dada de la evolución de una empresa y había que resolver unas preguntas de las cuales he querido poner aquí las más interesantes y más aplicables a cualquier empresa:

La acción formativa en cualquier empresas:¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?
Toda acción formativa continua es beneficiosa pues:
• Permite marcar el camino a todos los niveles que se quiere llevar con el negocio.
• Permite aumentar el rendimiento y capacitación del bien más preciado de toda empresa, sus empleados.
• Sincroniza todas las partes implicadas mirando las necesidades de cada una de ellas e intenta alinearlas con el objetivo final de la empresa.
• Permite optimizar los procesos con las aportaciones que hagan los formados en el proceso de formación.

¿A quién beneficia?
Creo que los beneficiados son empleados, cliente, dirección y la empresa.

Para el empleado en cualquier empresa pues adquiere todos los conocimientos, herramientas y experiencia para realizar su trabajo según las directrices marcadas por la dirección. El tener un procedimiento bien marcado y con el entrenamiento adecuado permitirá al trabajador estar preparado e incluso tener mecanizadas situaciones de punta de trabajo o estrés.

Por otro lado la formación y trabajo en grupo permite a los trabajadores adquirir la experiencia necesaria para ir promocionando, dar más valor a la empresa, sentirse valorado por la empresa y no estar encasillado en única labor lo que puede provocar con el tiempo aburrimiento y falta de interés.

Otra buena razón por la que beneficia al trabajador, es que si trabajas en una empresa con un método de trabajo definido, conocido y con éxito en el sector, el curriculum será más deseable para la competencia.

El valor que aporta al cliente la formación es la seguridad que encontrará en el servicio que demanda, favoreciendo la repetición del mismo y la publicidad que hará del restaurante.

En cuanto al beneficio para la empresa, aparte del económico debido a la satisfacción del cliente por la mejora en el saber hacer de los empleados, tendrán empleados implicados con la empresa, tendrá atractivo para los demandantes de trabajo con lo que le será fácil encontrar personal, tendrá divulgadores gratuitos como son los clientes satisfechos y podrá ajustar todos los procesos con el feedback de los empleados en la formación y la medición de los resultados de esta.

Para la dirección tendrán un procedimiento para divulgar la visión, misión, estrategias y objetivos de la compañía a todos los empleados a la vez que poder tener un canal de comunicación definido del sentir de los empleados.

¿Cuáles son los costes de esta formación?
Los costes de la formación son los relacionados con la propia formación (lugar de la formación, profesor, material….), lo que se deja de ingresar pues en la época de formación los trabajadores no están produciendo y el coste posterior en retención del talento pues cuanto más formado esta el empleado más atractivo es para la competencia.

¿Aprecia alguna conexión entre formación y motivación en los empleados? ¿Y entre formación y compromiso?
Desde mi punto de vista la conexión entre formación y motivación en los empleados es clara por:
– El empleado se siente más preparado y entrenado para realizar la tarea que realiza. La seguridad en el desempeño de las funciones de cada empleado optimiza claramente su trabajo.
– El empleado, cuanto más formación tenga, dispondrá más herramientas que le facilite el trabajo, pudiendo llegar a no tener que improvisar para resolver situaciones de estrés que perjudiquen psicológicamente la disposición del empleado, mejorando claramente el bienestar laboral.
– El empleado cuanto más formación tenga más motivado estará en aplicar los conocimientos adquiridos con lo que mejorará los procesos y con ello la empresa.

Por otro lado la relación entre formación y compromiso es clara pues la formación se entiende como la predisposición por parte de la empresa a mejorar la vida laboral de sus empleados y la manera de agradecer esta predisposición es mediante una mayor implicación y compromiso por parte del empleado. Si en esta formación se incluye formación en la misión, visión, estrategia y objetivos de la empresa pienso que el compromiso es mucho mayor al hacer sentirse al empleado como propietario de una pequeña parte de la empresa.

¿Cuál sería el coste de la no-formación en una empresa?
El coste de la no formación seria:
– El empleado tardaría más tiempo en ser productivo, adecuado al puesto de trabajo que desempeña y no realizará el servicio que quiere la dirección transmitir.
– El empleado estará menos implicado y motivado al no recibir apoyo expreso por parte de la empresa, con lo que el servicio dado a los clientes bajara de nivel.
– El empleado no tendrá el componente de reciclado e innovación que provee la formación con lo que con mayor probabilidad estará menos satisfecho con su puesto de trabajo, bajando su rendimiento y con mayor probabilidad de llegar a la desidia por monotonía.
– El empleado al no tener formación en los valores de la empresa y distintos equipos, no tendrá espíritu de equipo o sólo tendrá relación con sus compañeros directos, sintiendo como un trabajo temporal si perspectivas de crecimiento profesional.
– Al no tener una formación homogénea todos los empleados será muy difícil que el cliente se lleve la sensación de cultura de empresa refinada con lo que la repetición por parte del cliente será menos probable.

Todo esto claramente afectaría al negocio al darse el coste de funcionamiento de la empresa por debajo de los máximos que puede dar (coste de subactividad).

Basado en [MiMBA2013].
Asignatura: Dirección de recursos humanos.

Comercio electrónico y la ventaja competitiva de los costes

Claramente una de las ventajas estratégicas de una empresa es tener menores costes que la competencia. Básico.

Lo que quiero aporta con esta entrada, por lo menos a mí me ha aportado, es ver desde el punto de vista del negocio, el tema de reducción de costes que se da en el comercio electrónico. Este tema de ajuste en costes que para toda la gente que se haya dedicado a la gestión de una empresa de este tipo lo verá como evidente, a mí me ha permitido ver los negocios en internet en desde otro ángulo, yo estuve metido en la vorágine de la parte técnica en la burbuja tecnológica que se dio en España a finales del siglo pasado, y me ha ayudado a pararme a pensar el que estoy haciendo y cuál es mi objetivo final y que métodos y herramienta deben marcar el camino.

Entrando ya en la aportación, esta surge como respuesta a un de las preguntas a resolver sobre el caso de la empresa Dell. En este caso se documentaba de una forma muy extensa e intensa el historial de esta empresa y como llego a marcar el ritmo en la venta por internet.

¿Qué ahorro de costes tiene la venta por internet?

El ahorro de costes en los comercios electrónicos principalmente es porque la venta por internet permite tener acceso directo al cliente sin depender de políticas de intermediarios. El acceso directo permite optimizar los procesos internos de fabricación y adaptarse con más rapidez a los cambios del mercado.

Otras razones por las que creo se produce reducción de costes es:

Desde el punto de vista del equipo de ventas:

• El servicio de ventas por internet, al ser un servicio de ventas global, permite llegar a todas las partes de mundo lo que aumentará la demanda y con ello conseguir los beneficios de la economía de escala y la reducción de costes que esta implica.
• Con el servicio de comercio electrónico montado, que permite al cliente configurar el ordenador que desea comprar, los clientes tiene de una manera muy accesible todas las posibilidades y todo el conocimiento de lo que buscan. Al tener automatizado todos los procesos de información preventa se reducen los tiempos de información directa y con ello se reduce los costes de atención al cliente.
• Al tener documentado en la página web todos y cada uno de los productos, así como documentación detallada de cada una de las configuraciones posibles de los productos, se produce un importante ahorro en costes de documentación impresa y de la distribución de esta a nivel mundial.

Desde el punto de vista del servicio ofrecido
• Al tener, a través de la compra por internet, enlace directo fabricante-cliente sin intermediarios, se favorece mucho la optimización en el montaje de los equipos, debido sobre todo al poder reducir el tiempo que transcurre desde la compra de las piezas hasta su montaje en el equipo, reducción de tiempo que abarata el coste de piezas.
• Si a lo anterior unimos el acercamiento físico de los proveedores a la cadena de montaje se abarata el coste producido por el almacenaje y control de stock de las piezas necesarias.
• Al tener acceso directo a los clientes desde la propia fábrica, no hay intermediarios como cuando la distribución de los productos es atreves de empresas de distribución, se tiene más datos de las preferencias de los clientes. El tener datos directos de los clientes permite optimizar más los productos a sus preferencias, se reacciona más rápido a los cambios de gustos de los mismos y se puede hacer campañas de fidelización que permita dar mejor servicio a menor coste.
• La mayor automatización que permite el acceso directo a los clientes, permite mejorar la calidad del producto y con ello reducir los costes del necesario sistema de reparación y postventa.

¿Aparece en las razones la empresa dell o se puede aplicar a cualquier negocio en internet?

Basado en [MiMBA2013].
Asignatura: Sistemas de Información para la Gestión de Procesos.