CRM: Definición y objetivos.

En esta entrada quiero hacer un breve resumen de lo explicado en la asignatura Gestión estratégica de la información de mi MBA sobre lo que es un CRM.

CRM se puede definir como los procedimientos, metodologías y software orientados a gestionar las relaciones con cada uno de los clientes de un empresa de una forma organizada, ágil y eficaz.

En este punto me gustaría destacar que CRM no es sólo un software comercial y para aclararlo no hay mejor ejemplo que el expuesto en la asignatura de que no porque te compres un programa de editor de textos vas a escribir una novela.

En cuanto a los objetivos, se enumera los siguientes:

1.- Medir los ingresos de los clientes. Los clientes que mayor negocio den a la empresa deben tener un trato preferencial.
2.- Medir la rentabilidad de los clientes. El fin de cualquier empresa es tener la mayor rentabilidad motivo por el que hay que analizar la rentabilidad de los clientes no solo el que más ingresa.
3.- Determinar correlaciones entre procesos de compra y otros comportamientos de los clientes para saber el modo de comprar de estos y así poder darles mejor servicio.
4.- Realizar venta cruzada para poder vender otros productos alrededor del que ya ha comprado.
5.- Identificar el potencial de rentabilidad de los clientes, para no volver a ofrecer un producto a un cliente que ya lo ha comprado y ver lo diversificado que tiene el cliente las compras entre nuestra empresa y la competencia con el fin de optimizar las campañas de fidelización y atracción de nuevos clientes.

Basado en [MiMBA2013].
Asignatura: Gestión estratégica de la información.

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